Somos sociales por naturaleza y buscamos constantemente sentirnos parte de aquellas cosas en las que participamos. La interacción social y la creación de vínculos entre miembros del club en un entorno virtual representan una extraordinaria oportunidad para los centros y clubes de fitness a la hora de fidelizar a sus clientes.

En este artículo me gustaría compartir con vosotros los beneficios que pueden derivarse de la creación de un espacio virtual privado, el cual, facilite la creación de vínculos y la interacción social con nuestros clientes y entre ellos. También veremos qué características debería tener este entorno para poder sacarle el máximo partido.

BENEFICIOS DE UN ENTORNO VIRTUAL PRIVADO EN EL CLUB

Beneficios para el cliente
  • Habilitará un espacio donde los clientes podrán integrarse, crear y reforzar sus relaciones con otros y generar un sentido de pertenencia con más facilidad.
  • Los clientes tendrán la posibilidad de conocerse e interactuar aunque no coincidan en el club.
  • El cliente podrá conocer los servicios ofrecidos y las novedades del club de una forma interactiva.
  • Algunos servicios ofrecidos en los clubes tienen una menor componente social como por ejemplo, la sala de Fitness. El entorno virtual permitirá crear un lugar de interacción en torno a temas que comparten los clientes que demandan estos servicios. En resumen, se trata de extrapolar el efecto “motivación social” que existe en las clases colectivas y aplicarlo en aquellos servicios que son más asociales.
Beneficios para el club
  • Minimizará las bajas por razones sociales como por ejemplo la falta de integración.
  • En épocas vacacionales dispondremos de un lugar donde la interacción sí que será posible, permitiendo que el socio perciba que “sigue” utilizando el club aunque no acuda físicamente a las instalaciones.
  • Facilitará la posibilidad de llevar a cabo acciones que fomenten las ventas cruzadas.
  • Generará argumentos de venta adicionales lo que ayudará al club a diferenciarse frente a otros competidores.
  • Supondrá un efecto llamada para aquellos perfiles de clientes que se sientan atraídos por la interacción en entornos digitales y aquellos que busquen facilidades para ampliar su círculo de relaciones.
  • Permitirá optimizar tareas de formación, motivación y comunicación.
  • Ausencia de elementos externos y personas ajenas al club que puedan dificultar las tareas de comunicación.

Este espacio online nos permitirá aprovechar el potencial socializador que tienen los clubes y romperá con aquellas barreras existentes de forma presencial, que dificultan la creación de vínculos y la interacción.

CARACTERÍSTICAS DEL ENTORNO VIRTUAL

Los resultados que obtenga el club, no solo dependerán de las acciones que se lleven a cabo, sino también de cuáles sean las características y el diseño de este entorno. A continuación, veremos algunas consideraciones que favorecerán la interacción social, la construcción de vínculos y relaciones de valor y, por tanto, ayudarán a fidelizar a los clientes:

  • El acceso y el diseño debe estar adaptado a diferentes tipos de dispositivos.
  • La privacidad del entorno contribuirá a que sea percibido por los clientes como seguro y exclusivo fomentando así su participación.
  • El entorno debe incorporar señas de identidad del club. De esta forma conseguimos que el cliente pueda asociar más fácilmente que ese valor añadido lo está aportando el club.
  • Debe mostrar la información de forma estructurada e intuitiva.
  • Debe proporcionar información relevante al club de forma que sea posible medir y evaluar los resultados de las acciones llevadas a cabo.
  • La comunicación bidireccional es clave y el entorno debe permitir que se generen conversaciones de valor que integren al cliente como parte activa de todo este proceso.
  • El staff técnico del club debe participar en este entorno, ya que son la cara visible del club que permitirá aportar valor a los socios a través de la interacción.
  • Debe permitir identificar fácilmente a otros miembros (clientes y staff) del club.
  • En todos los clubes hay sub-comunidades o tribus y el entorno virtual debe soportar la creación de puntos de encuentro en torno a aquellos aspectos que aportan valor a esos grupos concretos de clientes.

Muchos clubes están utilizando diferentes redes sociales como herramientas de marketing y fidelización. Si bien es cierto que, estando correctamente gestionadas, son una buena herramienta para llegar a clientes potenciales y dar a conocer novedades del club, no son la mejor opción para mejorar la fidelización de nuestros clientes actuales. Tengo la convicción de que si una parte del esfuerzo que actualmente están realizando muchos clubes en estas plataformas, se llevase a cabo en un entorno privado adaptado a las necesidades de los clubes y sus clientes, los resultados serían mucho más positivos para los clubes, y permitiría aportar un mayor valor añadido a los clientes.

Sin duda la fidelización es el resultado de la suma de diferentes acciones encaminadas a conseguir este objetivo. Espero que este artículo os aporte un nuevo enfoque que os ayude a sumar en vuestras estrategias de fidelización.

Este artículo se encuentra en la revista Gym Factory Gestión nº 61 de Enero – Febrero 2015 página 35
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